Se você trabalha com web, certamente ouve frequentemente usarem o termo UX (User Experience/ Experiência do Usuário). O objetivo deste post é ensinar a você, que não é designer web, o que considero importante saber sobre UX.

Quando falamos em UX, o objetivo é planejar um produto/ serviço/ experiência colocando o usuário em primeiro lugar. Existe uma metodologia longa que pode ser seguida para realmente criar a melhor experiênca possível.

Porém, não é disso que vou falar neste post. Focarei no que considero que todos os profissionais devam saber sobre UX para web e como isso se aplica no dia-a-dia.

Se colocando no lugar do usuário

A primeira coisa que precisamos ter para planejarmos a melhor experiência possível para o usuário é empatia. Precisamos conseguir nos colocar na pele do usuário:

• o que o usuário veio fazer nessa página?
• como o usuário chegou nessa tela?
• quem é o usuário? Ele tem muito conhecimento técnico ou precisamos explicar tudo em detalhes e fazer uma interface ultra-simples?

As respostas dessas e outras perguntas afetarão as decisões tomadas na hora de planejar a interface da tela, o conteúdo, as interações e basicamente todo o resto.

O guarda-chuva que é UX

Mas até para poder pensar nas perguntas acima, é necessário ter conhecimentos em diversas áreas de conhecimento.

Não importa se você é programador, designer ou marketeiro. Tem algumas áreas de conhecimento e conceitos que são bem importantes:

• acessibilidade
• usabilidade
• design visual ou de interfaces (UI design)
• design de interação
• arquitetura da informação
• marketing
• comunicação (tanto os fundamentos quanto as boas práticos “para web”)
• html
• front-end e back-end (só saber que existem e a diferença entre eles)
• como funcionam os navegadores (HTTP, SSL, etc)

Pode parecer muito e assustar mas não precisa ir a fundo em nenhuma delas. Aprender o básico de cada um é o suficiente pra mudar completamente sua visão profissional das coisas.

Eu tenho e também conheço outros profissionais que tem conhecimentos em todas elas. Não é impossível, você também pode ter, basta querer e se dedicar ?

Não existe solução perfeita

Para planejar a melhor solução possível, ter conhecimento em todas aquelas áreas que citei ainda não é o suficiente. Também temos que levar em conta os objetivos da empresa!

Ela pode não ter condições financeiras para possibilitar que a equipe passe 6 meses trabalhando apenas num site institucional ?

E quando começamos a levar em consideração as necessidades dos usuários, conhecimentos em todas aquelas áreas e os objetivos da empresa; até o que parece simples pode se tornar bem complexo!

Muitos prós e contras começam a aparecer quando se leva em conta conhecimentos de todas aquelas áreas que listei.

Vou exemplificar com uma necessidade corriqueira: permitir que o usuário entre em contato com a empresa.

Solução 1: disponibilizar um email para contato como link

Pensando no lado da empresa: essa seria a solução mais rápida de ser desenvolvida, tornando o investimento baixíssimo e rapidamente entraria no ar, provendo valor para o usuário o quanto antes.

Com apenas um clique, o usuário já abrirá seu aplicativo de envio de email preferido, já com o destinatário do email preenchido; bastando apenas preencher um assunto e a mensagem em si.

Porém, alguém com conhecimento técnico ou de marketing, perceberá que isso fará com que esse email seja encontrado por crawlers (robôs), o que o fará receber um monte de SPAM. Causando uma perda de tempo contínua pras pessoas que acessam esse email.

Uma alternativa para contornar esse problema seria tentar enganar o crawler, escrevendo o email tipo “email [@] gmail.com” para que os robôs não reconheçam esse texto como um email.

Porém, o designer de interação irá falar que isso também prejudica a usabilidade pois o usuário não poderá mais clicar no email para entrar em contato; ele terá que copiar esse texto, abrir o aplicativo de email dele, colar o texto e depois substituir o “[@]” por “@”. Adicionando muitos passos para atingir o mesmo objetivo.

Isso sem nem entrar na discussão de onde esse link apareceria: no rodapé do site? No menu do header? Nas páginas onde acreditamos ser maior a frequência de contato? E como identificaríamos essas páginas? ?

Outras soluções

Não vou me aprofundar em cada uma mas, assim como a solução acima, todas tem diversos prós e contras:

• disponibilizar formulário de contato
• usar um serviço que possui uma base de perguntas e respostas, como o Zendesk
• usar um serviço de live-chat, como o Intercom

Empresas grandes que recebem dezenas de mensagens diariamente geralmente acabam decidindo por uma solução que evite que fiquem respondendo as mesmas mensagens frequentemente.

Mesmo que muitos usuários achem chato serem obrigados a ver um FAQ antes de poder falar com um humano. O custo do atendimento geralmente se sobrepõe a essa experiência um pouco pior.

Empresas com ticket médio alto provavelmente irão disponibilizar o live-chat porque vale a pena ter esse custo extra para pegar mais informações sobre seus clientes, um email para usar no marketing e também para ajudar a fechar mais vendas.

Para o usuário é ótimo, poder falar facilmente com um humano, quando quiser, é uma experiência excelente.

Valorize times e pessoas multidisciplinares

Esse é um dos grandes benefícios de se ter times e pessoas multidisciplinares trabalhando em uma solução. Eles considerarão múltiplas visões antes de tomar a decisão de qual solução será implementada.

Cada especialista traz uma visão diferente e agrega um valor diferente ao projeto. Caso queira qualidade, tente sempre envolver outras pessoas desde o início do processo.

Pode parecer que deixa o processo mais lento, porém, você também evita correr o risco de ter implementado a solução e depois ter que joga-la fora pois não levou em conta as necessidades de outra área.

Quando você aprende um pouco sobre múltiplas áreas, você também começa a perceber que não tem solução perfeita. Se torna mais flexível em suas opiniões e preferências e dá maior valor as opiniões dos outros,

E lembre-se de ser mais paciente com seus colegas de equipe e prestar mais atenção em suas opiniões. O que, a princípio, pode parecer uma sugestão idiota, as vezes foi feita levando em consideração muitos outros pontos de vista que você não possui.